En este Articulo:

Con el fin de conocer y asegurar la satisfacción de los clientes y generar recordación de marca es importante que comiences a realizar seguimiento a tus clientes.                                       


¿QUE ES EL SEGUIMIENTO AL CLIENTE Y CUALES SON SUS OBJETIVOS?

El seguimiento a los clientes, consiste en mantener contacto activo, moderado y respetuosos con los clientes actuales y potenciales bien sea de forma directa o de forma indirecta. 

¿POR QUÉ DAR SEGUIMIENTO AL CLIENTE?

Realizar seguimiento a los clientes, puede otorgar los siguientes beneficios

  1. Conocer las necesidades y deseos de los clientes
  2. Determinar el grado de satisfacción de los clientes
  3. Identificar y gestionar incidencias
  4. Recuperar o reactivar clientes
  5. Gestionar prospectos o clientes potenciales
  6. Inspirar confianza
  7. Generar recordación de marca, producto o servicios

¿CUANDO DAR SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES?

El seguimiento a los clientes es importante desarrollarlo durante toda la EXPERIENCIA DE CLIENTE, de esta forma podemos desarrollar los siguientes tipos de seguimiento:

  • SEGUIMIENTO PREVENTA O ANTES DE LA VENTA. Este tipo de seguimiento se desarrolla para los clientes potenciales con el propósito de conocerlos, brindar información, generar confianza e incentivar el acto de compra. 
  • SEGUIMIENTOS POSTVENTA: El seguimiento postventa se realiza para los clientes actuales de la organización o aquellos que ya compraron sean activos (vigentes) e inactivos (no vigentes) con el fin de evaluar la satisfacción del cliente, identificar y gestionar INCIDENCIAS DE LOS CLIENTES, generar recordación de marca y fidelización. 

FORMAS DE HACER SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES

Para realizar seguimiento a los clientes podemos valernos de los siguientes métodos. 

  1. EMAILING: Campañas de envíos de correos electrónicos a los clientes con información de novedades, productos, eventos, artículos, vídeos y demás información de interés o utilidad para los clientes. 
  2. REDES SOCIALES: Publicación de información y seguimiento a comentarios menciones de los clientes en las redes sociales. 
  3. LLAMADAS: Contacto al cliente vía telefónica para brindar información y escuchar sus peticiones, quejas y reclamos 
  4. VISITAS O ENCUENTROS: Reuniones con clientes con la finalidad de brindar información y conocer sus opiniones. 
  5. EVENTOS EN FECHAS ESPECIALES:  Comunicación directa o telefónica con los clientes con motivo de un evento o festividad especial, como cumpleaños, aniversarios, navidad, entre otros.
  6. SESIONES DE GRUPOS: Entrevista o conversación en un grupo de individuos, sobre un tema o asunto en particular de interés para una organización.
  7. ENCUESTAS: Realización de preguntas predeterminadas para conocer las percepciones o conceptos de los clientes. 
  8. BUZÓN DE SUGERENCIAS: Disposición de formularios donde los clientes puedan expresar sus inquietudes, sugerencias, comentarios, quejas, entre otros. 
  9. CHAT VOZ: Interacción con clientes a través de Internet mediante mensajería instantánea como Skype, Messenger, WhatsApp entre otros. 
  10. CHATBOT: Programas informáticos que simulan mantener una conversación en Internet mediante la provisión de respuestas automáticas a información ingresada por un usuario.  
  11. MISTERY SHOPPER: Personal contratado para actuar como cliente y recopilar información respecto a la experiencia de cliente.
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Melbin Asprilla

Melbin Asprilla

Consultor y speaker de emprendimiento, ventas, mercadeo y servicio al Cliente. Ayudo a emprender, vender y mejorar experiencia de clientes, docente y gestor de emprendimiento.

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