Con el fin de conocer y asegurar la satisfacción de los clientes y generar recordación de marca es importante que comiences a realizar seguimiento a tus clientes.
¿QUE ES EL SEGUIMIENTO AL CLIENTE Y CUALES SON SUS OBJETIVOS?
El seguimiento a los clientes, consiste en mantener contacto activo, moderado y respetuosos con los clientes actuales y potenciales bien sea de forma directa o de forma indirecta.
¿POR QUÉ DAR SEGUIMIENTO AL CLIENTE?
Realizar seguimiento a los clientes, puede otorgar los siguientes beneficios
- Conocer las necesidades y deseos de los clientes
- Determinar el grado de satisfacción de los clientes
- Identificar y gestionar incidencias
- Recuperar o reactivar clientes
- Gestionar prospectos o clientes potenciales
- Inspirar confianza
- Generar recordación de marca, producto o servicios
¿CUANDO DAR SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES?
El seguimiento a los clientes es importante desarrollarlo durante toda la EXPERIENCIA DE CLIENTE, de esta forma podemos desarrollar los siguientes tipos de seguimiento:
- SEGUIMIENTO PREVENTA O ANTES DE LA VENTA. Este tipo de seguimiento se desarrolla para los clientes potenciales con el propósito de conocerlos, brindar información, generar confianza e incentivar el acto de compra.
- SEGUIMIENTOS POSTVENTA: El seguimiento postventa se realiza para los clientes actuales de la organización o aquellos que ya compraron sean activos (vigentes) e inactivos (no vigentes) con el fin de evaluar la satisfacción del cliente, identificar y gestionar INCIDENCIAS DE LOS CLIENTES, generar recordación de marca y fidelización.
FORMAS DE HACER SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES
Para realizar seguimiento a los clientes podemos valernos de los siguientes métodos.
- EMAILING: Campañas de envíos de correos electrónicos a los clientes con información de novedades, productos, eventos, artículos, vídeos y demás información de interés o utilidad para los clientes.
- REDES SOCIALES: Publicación de información y seguimiento a comentarios menciones de los clientes en las redes sociales.
- LLAMADAS: Contacto al cliente vía telefónica para brindar información y escuchar sus peticiones, quejas y reclamos
- VISITAS O ENCUENTROS: Reuniones con clientes con la finalidad de brindar información y conocer sus opiniones.
- EVENTOS EN FECHAS ESPECIALES: Comunicación directa o telefónica con los clientes con motivo de un evento o festividad especial, como cumpleaños, aniversarios, navidad, entre otros.
- SESIONES DE GRUPOS: Entrevista o conversación en un grupo de individuos, sobre un tema o asunto en particular de interés para una organización.
- ENCUESTAS: Realización de preguntas predeterminadas para conocer las percepciones o conceptos de los clientes.
- BUZÓN DE SUGERENCIAS: Disposición de formularios donde los clientes puedan expresar sus inquietudes, sugerencias, comentarios, quejas, entre otros.
- CHAT VOZ: Interacción con clientes a través de Internet mediante mensajería instantánea como Skype, Messenger, WhatsApp entre otros.
- CHATBOT: Programas informáticos que simulan mantener una conversación en Internet mediante la provisión de respuestas automáticas a información ingresada por un usuario.
- MISTERY SHOPPER: Personal contratado para actuar como cliente y recopilar información respecto a la experiencia de cliente.
