Uno de los aspectos importantes en la gestión de la satisfacción de los clientes es la identificación de que tan satisfechos están tus clientes, para esto existen diversas formas o técnicas, una de ella es la metodología NPS.
La metodología se basa en la realización de una pregunta y a partir de esta establecer el grado de lealtad de los clientes.
[ctt template=»5″ link=»UQjl9″ via=»no» ]La gestión de clientes implica la identificación de que tan satisfechos y leales están tus clientes. [/ctt]
PASOS PARA DETERMINAR LA LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
1. La pregunta utilizada por el NPS es ¿Cuan probable es que, recomiendes un producto, una compañía, o una marca específica a un familiar amigo o conocido?.
2. Para responder el NPS, los consultados deben evaluar su respuesta de 0 a 10 puntos, donde 0 es Nada Probable y 10 Completamente Probable.
3. De acuerdo a las respuestas la metodología clasifica a los clientes en Detractores, cuando la evaluación se sitúa entre 0 y 6; Pasivos, cuando la evaluación corresponde a 7 u 8; y Promotores cuando la calificación se sitúa en 9 o 10.
4. Una vez obtenidas las calificaciones de los clientes en la metodología se determina el porcentaje de clientes Detractores, Pasivos y Promotores.
5. Finalmente, al porcentaje de clientes detractores se resta el porcentaje de clientes promotores, de esta forma se obtiene el índice NPS, el cual se evalúa entre -100 y 100.
6. Un NPS Negativo significa que son más los clientes detractores o insatisfechos que los promotores, un NPS positivo significa lo contrario.
De esta rápida y practica forma puedes obtener información respecto a la satisfacción de tus clientes y comenzar a generar acciones que mejoren tus resultados.
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