¿SATISFECHOS Y LEALES LOS CLIENTES?

¿SATISFECHOS Y LEALES LOS CLIENTES?

Uno de los aspectos importantes en la gestión de la satisfacción de los clientes es la identificación de que tan satisfechos están tus clientes, para esto existen diversas formas o técnicas, una de ella es la metodología NPS.

La metodología se basa en la realización de una pregunta y a partir de esta establecer el grado de lealtad de los clientes.

PASOS PARA DETERMINAR LA LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

1. La pregunta utilizada por el NPS es ¿Cuan probable es que, recomiendes un producto, una compañía, o una marca específica a un familiar amigo o conocido?.

2. Para responder el NPS, los consultados deben evaluar su respuesta de 0 a 10 puntos, donde 0 es Nada Probable y 10 Completamente Probable.

3. De acuerdo a las respuestas la metodología clasifica a los clientes en Detractores, cuando la evaluación se sitúa entre 0 y 6; Pasivos, cuando la evaluación corresponde a 7 u 8; y Promotores cuando la calificación se sitúa en 9 o 10. 

4. Una vez obtenidas las calificaciones de los clientes en la metodología se determina el porcentaje de clientes Detractores, Pasivos y Promotores.

5. Finalmente, al porcentaje de clientes detractores se resta el porcentaje de clientes promotores, de esta forma se obtiene el índice NPS, el cual se evalúa entre -100 y 100. 

6. Un NPS Negativo significa que son más los clientes detractores o insatisfechos que los promotores, un NPS positivo significa lo contrario.

De esta rápida y practica forma puedes obtener información respecto a la satisfacción de tus clientes y comenzar a generar acciones que mejoren tus resultados. 

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