En las experiencias de cliente, es posible la presencia o existencia de algunas incidencias de los clientes que afecten su satisfacción.
En las experiencias de cliente, es posible la presencia o existencias de algunas incidencias de los clientes, estos son diferentes sucesos que alteran o interrumpen la relaciones comerciales.
Las incidencias de los clientes, son expresiones que involucran una marca, producto, servicio o empresa, estos pueden ser verbales o escritos y facilitan identificar el grado de satisfacción de los clientes, por tanto es importante además de identificarlas, gestionarlas con fin de garantizar la satisfacción de los clientes.
PRINCIPALES INCIDENCIAS DE LOS CLIENTES
Entre las principales incidencias de los clientes encontramos las siguientes:
PETICIÓN: Requerimiento o solicitud de los clientes expresada ante una marca u organización o ante autoridades competentes por razones de interés general o particular.
SUGERENCIAS. Son propuestas y/o recomendaciones hechas por los clientes de una empresa con el fin de mejorar los productos y/o servicios.
QUEJAS: Corresponde a manifestaciones de insatisfacción e inconformidad que el cliente realiza en relación a algún aspecto de la empresa.
RECLAMOS: Son exigencia de resarcimiento, compensación o indemnización con motivo de un problema ocasionado por una empresa, bien o servicio, con razón de un incumplimiento o acto defectuoso.
FELICITACIÓN Y/O AGRADECIMIENTO: Manifestación de satisfacción y/o complacencia del cliente con un producto, servicio o atención.
BENEFICIOS DE UNA EFECTIVA GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS
Uno de los aspectos importantes en el marco de la experiencia de los clientes es la atención y/o gestión de las quejas y reclamaciones que estos exponen, dado que afectan significativamente en su satisfacción y/o fidelización.
Una adecuada actitud, un proceso eficiente y un conjunto de herramientas de apoyo efectivas son los requerimientos apropiados para un tratamiento eficaz de las quejas y reclamaciones de los clientes en una organización.
Mediante el tratamiento eficaz de las peticiones, quejas y reclamaciones de los clientes, como organización o proveedor podrás obtener junto a la satisfacción de tus clientes, los siguientes beneficios.
1. Mejorar los productos y servicios
2. Obtener un mejor posicionamiento
3. Incrementar la lealtad de los clientes
4. Mejorar la competitividad organizacional
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¿QUE HACER EN CASOS DE INCIDENCIAS DE LOS CLIENTES?
A continuación presentamos 7 recomendaciones para proceder ante quejas y reclamaciones de los clientes, de acuerdo con la ISO 10002.
1. RECEPCIÓN LA QUEJA
Registra las quejas de tus clientes, detallando los hechos objetos de la queja, los requerimientos o solicitudes realizadas por los clientes, los datos o medio de comunicación con el cliente y las acciones tomadas para el tratamiento de la queja, en lo posible asigne un código de identificación al caso o queja, mediante el cual sea posible realizar seguimiento o trazabilidad a las quejas o reclamaciones presentadas.
2. ACUSE DE RECIBIDO
Notifica al cliente la recepción de su queja a la mayor brevedad posible, para esto, podemos valernos de llamadas telefónicas, correos electrónico, entre otros.
3. EVALUACIÓN INICIAL
Clasifique y evalué la severidad, complejidad e impacto de los hechos.
4. INVESTIGACIÓN
Realice verificación de los hechos y circunstancias de las queja de los clientes, con fin de tomar una decisión y/o respuesta adecuada para el cliente.
5. DETERMINA UNA RESPUESTA
Decida de acuerdo con los hechos una respuesta oportuna para los clientes y razonable. Esta puede incluir reemplazos, reparación, asistencia, información, compensación, disculpas, regalos, cambios de procesos, productos devolución, resarcimiento de derechos, entre otros.
6. COMUNICACIÓN LA DECISIÓN
Informe al cliente a la mayor brevedad los resultados o decisión respecto a la queja, asegure la recepción de esta información por parte del cliente.
7. CIERRE.
Evalué la satisfacción del cliente respecto a la queja o reclamación expresada y la respuesta otorgada o acción sugerida, en caso de aceptación de esta por el cliente realice las acciones acordadas y registre. En caso de rechazo registre e informe de alternativas disponibles a nivel interno y externo, realice seguimiento hasta agotar todas las alternativas y lograr la satisfacción del cliente.
Además del desarrollo del proceso antes descrito es importante que en tu negocio conserves la información respecto a los PQRS, y realices un análisis y evaluación periódico de esta información.
