La experiencia de cliente es uno de los elementos que en los últimos años ha tomado importancia en el marketing, conoce que es la experiencia de cliente.
La experiencia de cliente son el conjunto de encuentros o interacciones directas e indirectas que los clientes de una marca, producto, servicio o compañía viven o presencian en el marco de una relación comercial.
IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES
La experiencia de cliente es uno de los elementos que en los últimos años ha tomado significativa importancia en el marketing por las siguientes razones
- Proliferación del marketing relacional, tipo de marketing centrado en generar relaciones satisfactorias y duraderas con los clientes y no en las transacciones o maximización de las ventas al corto plazo a costa de la satisfacción; gracias al marketing relacional hoy uno de los objetivos prioritarios de las compañías es la fidelización de clientes.
- Las compañías han entendido que el éxito en generación y fidelización de clientes pasa por el desarrollo de experiencias encantadoras.
- La calidad de las experiencias de los clientes actualmente es una de las variables competitivas de las organizaciones.
- Siendo la experiencia de clientes una variable competitiva, está en los esfuerzos y capacidad de cada organización el desarrollo o no de agradables experiencia en los clientes.
FASES O ETAPAS GENERALES DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
En la experiencia de cliente confluyen todos los contactos de los clientes con una marca, estos pueden ser fragmentados en experiencias menores, fases o etapas, los cuales permiten entender las percepciones de los clientes y gestionar su respectiva satisfacción.
Las principales etapas de la experiencia de los clientes son:
DESCUBRIMIENTO, ATRACCIÓN E INTERÉS.
Corresponde a contactos iniciales del cliente con una marca, el conocimiento o descubrimiento de la existencia de un producto o servicio. Incluye por tanto la publicidad, referencias.
COMPRA
Involucra la evaluación del producto o servicio, mediante información o asesoría con el fin de facilitar la toma de decisiones, incluye además lugar de compra, medios de pago, empaque o almacenamiento, tiempos de espera, entre otros.
CONSUMO O UTILIZACIÓN.
Comprende la utilización de bienes o servicios para la satisfacción de sus necesidades. En bienes puede incluir, características organolépticas (forma, color, olor sabor, textura, temperatura, aspecto) en servicio incluye protocolos de atención, tiempos de espera, orientación entre otros.
POSTVENTA O POSTCONSUMO
Fase posterior al consumo que puede incluir garantías, mantenimientos, seguimiento, tratamiento de quejas y reclamaciones, soporte, entre otros.
En Másc Ventas y Mercadeo te ayudamos a definir y evaluar la experiencia de tus clientes, por tanto si te gustaría obtener apoyo en este sentido y mejorar la calidad de tus servicios no dudes informarlo escribiendonos aquí. Si te ha gustado esta información y consideras que puede ser útil a más personas, no olvides compartirla en tus redes sociales.
