¿CÓMO CREAR UN MAPA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE?

En este Articulo:

Para gestionar la experiencia de tus clientes debes construir un Customer Journey Map, conoce como hacerlo.                     


 

Para poder gestionar la experiencia de cliente es importante comprender y diseñar la experiencia, una de las herramientas utilizadas para esto es el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente. 

El mapa de experiencia de cliente o Customer Journey Map es una herramienta originaria del Design Thinking, mediante la cual se plasma en un diagrama el conjunto de interacciones o contactos  que experimentan los clientes con una marca.

¿CÓMO CREAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP?

Para definir la experiencia de cliente mediante el Customer Journey Map se deben seguir los siguientes pasos. 

1. Determinar el cliente. 

Se deben entender quién es el cliente, que hace, como piensa y que valora.

Determinar el cliente

2. Seleccionar el tipo de experiencia a describir.

Se debe determinar si se describirá  la experiencia completa del cliente o por el contrario se describirá una fase o etapa (Descubrimiento e interés, compra, consumo o utilización, postventa).

Seleccionar el tipo de experiencia a describir

3. Establecer los puntos de contacto.

Ubicar los touchpoints o puntos de contacto en un eje horizontal en función del tiempo.

Grafica puntos de contacto

4. Evaluar la emotividad o sensaciones producidas en cada contacto.

Sobre en un eje vertical determinar la calidad  de las sensaciones experimentadas por el cliente en cada contacto, determinando en la parte superior las sensaciones o contactos positivos o placenteros, y en la parte inferior los contactos negativos o estresantes.

Grafica Evaluar la emotividad o sensaciones

5. Trazar la curva de experiencia.

Une mediante una línea los puntos de contacto de acuerdo con la calidad o emotividad proporcionada por cada uno de ellos y de esta forma determine la curva de experiencia de los clientes.

Grafica de curva de experiencia del cliente

6. Análisis y mejora de la experiencia de cliente.

Finalmente evalué la calidad de la experiencia mediante la identificación de las fortalezas y debilidades y desarrolla un plan de acción que conduzca a la mejora del mismo.

Esperamos esta información te reporte algún valor en la gestión de tus ventas y mercadeo, compartenos tus opiniones e inquietudes. 

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Melbin Asprilla

Melbin Asprilla

Consultor y speaker de emprendimiento, ventas, mercadeo y servicio al Cliente. Ayudo a emprender, vender y mejorar experiencia de clientes, docente y gestor de emprendimiento.

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