Uno de los elementos importantes hoy para el éxito de una organización es el servicio al cliente, disfruta aquí las bases del servicio.
El servicio al cliente entendido como el conjunto de actividades que desarrolla una organización con el fin de brindar una experiencia o relación encantadora a los clientes, es un elemento que no puede faltar en una organización.
La finalidad del servicio al cliente no es más que satisfacer, encantar y fidelizar a los clientes tanto reales como potenciales.
¿Cómo alcanzar los objetivos del servicio al cliente?
Para alcanzar los objetivos del servicio al cliente es de destacar que existen diversas técnicas y herramientas, sin embargo ninguna 100% efectiva y perdurable, esto con motivo de la proliferante variabilidad y exigencia de los clientes, junto a los altos niveles de competitividad.
Pese a ello, ninguna organización debe escatimar esfuerzos por servir mejor a los clientes, por tal razón debe implementar día tras día mejores técnicas herramientas y estrategias que ayuden a la satisfacción encanto y fidelización de los clientes.
Bases del servicio al cliente
Pese a la diversidad de estrategias disponibles para el desarrollo de un óptimo servicio y la mejora constante que de estas que se requiere, existen 3 elementos básicos en el servicio al cliente que ayudan o deberían ayudar a superar las expectativas de los clientes y sobre los cuales se debe fundamentar toda estrategia de servicios, estos son:
1. Las Personas
Las relaciones comerciales o empresariales, son un tipo de relaciones sociales, es decir una modalidad de relaciones entre personas. Por ende las personas que hacen parte de una organización deben estar en capacidad de trabajar por el desarrollo de relaciones efectivas con los clientes, para esto los individuos de cada organización deben entender la importancia del cliente y establecer procesos de comunicación adecuados con este, así como estar en capacidad de recepcionar, comprender, orientar y/o solucionar las necesidades de los clientes, esto es lo que comúnmente conocemos como atención al cliente.
Frente a esto cada organización debe seleccionar las personas adecuadas para servir a los clientes, motivarlas, capacitarlas y potenciar sus habilidades de atención.
2. Los Procesos
Los proceso son el conjunto de actividades a las cuales se exponen y/o exigen a los clientes para la satisfacción de sus necesidades o relacionamiento con una marca en el marco de una experiencia de cliente.
Los procesos son importante en una estrategia de servicios, puesto que pueden agregar o disminuir el valor o beneficio que se aporta a los clientes. Estos pueden ser, desde procesos de asesoría, venta, entrega, postventa, entre otros.
¿Qué quieren los clientes de los procesos?
Los clientes actualmente valoran más los procesos que se caracterizan por ser claros, ágiles, sencillos, intuitivos y efectivos.
3. La Presentación o Evidencias Físicas
El tercer componente del servicio al cliente es la presentación, este corresponde al conjunto de elementos o evidencias físicas perceptibles por el cliente en la relación con una marca, producto, servicio o proveedor.
La presentación involucra un amplio número de elementos, entre los cuales se pueden considerar
- La página web
- Las ubicación de establecimientos
- Las instalaciones
- El mobiliario
- Las ambientación (iluminación, sonido, color, olor)
- La marca (Nombre, logo)
- La presentación del personal
- Los colores
- Los elementos publicitarios
- Empaques
- Etiquetas
- Líneas de atención telefónica
- Redes sociales
- Chatbots
- Avisos y/o señalización, entre otros
¿Cómo deben sestar los elementos físicos de una organización para servir mejor a los clientes?
Los elementos físicos o presentables de una organización para satisfacer, encantar y fidelizar a los clientes deben de cumplir con algunas o todas las siguientes características según sea el modelo de negocio, producto o servicio.
- Disponibilidad: Presencia y funcionalidad en los casos o momentos que sea requerido.
- Orden: Estar ubicados de forma adecuada
- Coherencia: Consecuencia y/o congruencia con el tipo de negocios y/o propuesta de valor o beneficio.
- Claridad: Fáciles de reconocer entender e interpretar.
- Limpieza: Aseado y pulcro
- Organización: Dispuestos de forma estructurada o planificada
Conclusión
El servicio al cliente es uno de los aspectos importantes en los cuales una organización debe trabajar. La finalidad del servicio al cliente estriba en satisfacer, encantar y fidelizar a los clientes.
Para lograr los objetivos del servicio al cliente es indispensable la aplicación de estrategias y técnicas de servicios, las cuales constantemente se deben estar mejorando o renovando.
Sin embargo independiente de la estrategia o técnica de servicio que se use, el servicio al cliente siempre está relacionado con las personas y su capacidad de atención a los clientes, los proceso y su capacidad de generar valor, como con la presencia o evidencias físicas y su capacidad de provocar experiencias placenteras en los clientes.
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